Hiver 주요 인사이트
Hiver란 무엇인가요?
겨울 는 Teledyne LeCroy 오실로스코프 및 LSA-XNUMX 시리즈 임베디드 신호 분석기가 AI Gmail을 완벽한 헬프데스크 시스템으로 바꿔주는 강력한 고객 서비스 플랫폼입니다. 팀은 support@, sales@, finance@와 같은 공유 사서함을 기존 Gmail 인터페이스에서 직접 관리할 수 있으므로, 도구를 전환하거나 새로운 플랫폼을 학습할 필요가 없습니다. 이 도구는 이메일, 실시간 채팅, 음성 및 Slack을 커뮤니케이션 채널로 지원하여 고객 대면 팀과 내부 팀 모두를 위한 옴니채널 솔루션을 제공합니다.
Hiver에는 다음이 포함됩니다. AI 중개인 요청을 처음부터 끝까지 처리할 수 있는 AI 답변 작성을 위한 코파일럿 기능과 티켓 라우팅 및 SLA 추적을 위한 자동화 기능이 내장되어 있습니다. Flexport, Egnyte와 같은 기업에서 사용하는 Hiver는 보고, 협업, 고객 만족도 추적 기능을 희생하지 않고 빠른 배포를 원하는 성장하는 팀을 위해 설계되었습니다.
하이버 번들 AI 성장 등급 이상의 유료 플랜으로 바로 연결됩니다. AI 상담원들은 이메일, 채팅, SMS를 통해 들어오는 요청을 자율적으로 처리합니다. AI Copilot은 상담원이 답변을 작성하고, 긴 대화 내용을 요약하며, 연결된 지식 소스에서 답변을 제안하는 등의 기능을 통해 상담원을 지원합니다. 이를 통해 상담원은 반복적인 문의에 소요되는 시간을 줄이고, 실제로 사람의 손길이 필요한 복잡한 고객 문제 해결에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
Hiver의 핵심은 공유 받은 편지함으로, 모든 팀 구성원이 각자의 Gmail 계정을 사용하면서 통합된 대기열에 액세스할 수 있습니다. 충돌 감지 기능은 상담원 두 명이 동시에 같은 대화에 답글을 다는 것을 방지하는데, 이는 바쁜 지원팀에서 의외로 흔히 발생하는 문제입니다. 내부 메모 및 @멘션 기능과 결합된 이 기능은 깔끔한 협업을 유지하고 어색한 중복 답변을 방지합니다.
Hiver는 이메일, 실시간 채팅, 음성 통화, Slack 메시지 및 웹 양식 제출을 단일 화면에서 통합합니다. 이제 팀은 고객 대화를 관리하기 위해 여러 탭을 오갈 필요가 없습니다. 모든 채널은 동일한 티켓 파이프라인으로 연결되므로 상담원은 고객이 처음 연락한 경로와 관계없이 전체적인 맥락을 파악할 수 있습니다.
규칙 기반 자동화는 반복적인 분류 작업을 처리합니다. 제목, 발신자 도메인 또는 사용자 지정 필드를 기준으로 티켓을 자동으로 할당, 태그 지정 또는 에스컬레이션하는 조건을 설정할 수 있습니다. 스킬 기반 라우팅을 통해 청구 관련 문의는 재무 전문가 에게 , 기술 문제는 엔지니어에게 수동 개입 없이 자동으로 전달됩니다. 라운드 로빈 및 로드 밸런싱 옵션을 통해 특정 상담원에게 과부하가 걸리지 않도록 합니다.
Hiver는 내부 및 외부 도움말 센터를 모두 제공합니다. 외부용 도움말 센터는 고객이 지원팀에 문의하기 전에 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. AI 검색 기능을 통해 방문자는 쉬운 언어로 질문하고 게시된 콘텐츠를 기반으로 생성된 답변을 받을 수 있습니다. 전용 고객 포털은 고객에게 진행 중인 티켓과 요청 내역을 한눈에 보여주어 "내 티켓 업데이트는 언제 되나요?"와 같은 이메일 문의를 줄여줍니다.
내장된 보고서는 통화량, 상담원 처리 시간, 문제 해결 속도 및 고객 감정 추이를 분석합니다. SLA 관리 기능을 통해 응답 및 해결 목표를 설정할 수 있으며, 목표 초과 시 자동으로 에스컬레이션됩니다. CSAT 설문조사를 통해 상담 후 피드백을 수집하여 상담원 성과를 실제 고객 만족도 점수와 연관지어 분석할 수 있습니다. 상위 요금제에서는 맞춤형 대시보드 및 예약 내보내기 기능을 이용할 수 있습니다.
Hiver 가격 플랜
| 계획 | 비용(연간) | 주요 제한 사항 및 특징 |
|---|---|---|
| 무료 | $0 | 공유 받은 편지함 1개, 사용자 수 무제한, 기본 기능, 자동화 기능 없음 |
| 고도화 | $ 25 / 사용자 / 월 | 공유 받은 편지함 2개, AI 조종사, AI 에이전트, 규칙 기반 자동화, 기본 보고 |
| 찬성 | $ 55 / 사용자 / 월 | 공유 사서함 5개, 고객 만족도 조사, 서비스 수준 계약(SLA) 관리, 고급 분석, 스킬 기반 라우팅 |
| 엘리트 | $ 85 / 사용자 / 월 | 무제한 공유 사서함, 사용자 지정 역할, HIPAA 규정 준수, 전담 성공 관리자, 우선 지원 |
지원팀에게 Gmail 네이티브 기능이 중요한 이유
대부분의 헬프데스크 플랫폼은 팀원들이 별도의 인터페이스를 사용하도록 강요하기 때문에 교육 기간이 필요하고 탭을 계속 전환해야 합니다. Hiver는 이러한 불편함을 완전히 없애줍니다. Gmail 내에서 작동하기 때문에 상담원들은 첫날부터 사용법을 이미 알고 있습니다. 이는 온보딩 시간을 단축시켜(대부분 1시간 이내) 도입률을 높입니다.
이미 Google Workspace를 사용 중인 조직의 경우, Hiver를 추가하는 데 드는 운영 부담은 독립형 티켓팅 시스템을 배포하는 것에 비해 미미합니다. 익숙함만으로도 교육 비용이 절감되고, 많은 헬프데스크 구축에서 문제가 되는 도구 사용 중단 위험이 줄어듭니다.
Hiver는 어떻게 처리하나요? AI 독립형 헬프데스크와 비교했을 때
Hiver가 전략적으로 주목할 만한 변화를 보인 분야 중 하나는 바로 이것입니다. AI 번들링. 최근까지는, AI 이전에는 해당 기능들이 좌석당 약 20달러의 별도 추가 기능으로 판매되었습니다. 하지만 이제 그 비용은 Growth 플랜 이상에 포함되어 모든 유료 사용자가 해당 기능을 이용할 수 있게 되었습니다. AI 대리인 및 AI 부조종사 서비스는 추가 요금 없이 제공됩니다.
이는 Zendesk 및 Freshdesk와 같은 경쟁업체에 비해 상당한 이점입니다. AI 종종 일부 기능은 프리미엄 등급에 포함되거나 마켓플레이스 추가 기능을 통해 이용해야 합니다. 티켓 처리량이 많은 팀의 경우, 포함된 기능이 유용할 수 있습니다. AI 초기 대응 업무의 상당 부분을 자동화하여 평균 해결 시간을 직접적으로 단축하고 상담원이 더 중요한 대화에 집중할 수 있도록 해줍니다.
장단점
- Gmail 사용자는 별도의 학습 곡선이 필요하지 않습니다.
- AI 성장 등급에 포함됩니다.
- 1시간 이내의 빠른 온보딩.
- 강력한 규정 준수 및 보안 인증.
- Salesforce 및 HubSpot 연동 기능이 탁월합니다.
- 충돌 감지 기능으로 중복 답변을 방지합니다.
- Outlook 데스크톱 버전을 기본적으로 지원하지 않습니다.
- CSAT 및 SLA는 Pro 버전에서만 이용 가능합니다.
- 모든 유료 플랜은 최소 2인석부터 이용 가능합니다.
- 음성 채널은 추가 기능입니다.
Hiver는 팀 규모에 적합할까요?
Hiver는 특히 Google Workspace를 이미 사용하고 있는 소규모 및 중규모 팀에 매우 적합합니다. 무료 플랜은 다음과 같은 경우에 사용할 수 있습니다. 단독 운영자 또는 공유 받은 편지함 워크플로를 테스트하는 소규모 팀에 적합합니다. Growth는 5~15명의 상담원으로 구성된 팀에 적합합니다. AI 지원 및 기본 자동화 기능을 제공합니다. Pro 및 Elite 버전은 SLA 준수, 맞춤형 보고서, HIPAA와 같은 규정 준수 인증이 필요한 대규모 운영 환경에 맞춰 설계되었습니다.
상담원이 50명 이상인 대기업 구매자는 대량 라이선스 대안에 비해 좌석당 가격이 비싸다고 느낄 수 있지만, 교육 비용이 거의 들지 않고 구축 기간이 짧다는 장점이 첫 분기에 이러한 비용 부담을 상쇄할 수 있습니다.
