Talv

Hiver Key Insights

Mis on Hiver?

Talv on AI klienditeeninduse platvorm, mis muudab Gmaili täisfunktsionaalseks tugikeskuseks. See võimaldab meeskondadel hallata jagatud postkaste, näiteks tugi@, müük@ või finants@, otse oma olemasolevast Gmaili liidesest, kaotades vajaduse tööriistade vahel vahetada või uut platvormi õppida. Tööriist toetab suhtluskanalitena e-posti, reaalajas vestlust, häält ja Slacki, muutes selle klientidega suhtlemiseks ja sisemisteks meeskondadeks mõeldud omnikanaliliseks lahenduseks.

Hiver sisaldab AI Agendid mis suudab päringuid otsast lõpuni lahendada, AI Copilot vastuste mustandite jaoks ning sisseehitatud automatiseerimine piletite suunamiseks ja SLA jälgimiseks. Hiver, mida kasutavad ettevõtted nagu Flexport ja Egnyte, on loodud kasvavatele meeskondadele, kes soovivad kiiret juurutamist ilma aruandlust, koostööd või klientide rahulolu jälgimist ohverdamata.

Hiveri peamised omadused

AI Agendid ja AI Copilot

Talvekimbud AI otse oma tasulistesse plaanidesse alates Growth-tasemest. AI Agendid käsitlevad sissetulevaid päringuid autonoomselt e-posti, vestluse ja SMS-i teel. AI Copilot abistab inimagente vastuste koostamise, pikkade teemade kokkuvõtmise ja ühendatud teadmusallikatest pärit vastuste pakkumisega. See tähendab, et teie meeskond kulutab vähem aega korduvatele päringutele ja rohkem aega keerukatele kliendiprobleemidele, mis tegelikult vajavad inimlikku lähenemist.

Jagatud postkast koos kokkupõrke tuvastamisega

Hiveri tuumaks on jagatud postkast, mis võimaldab igal meeskonnaliikmel töötada oma Gmaili kontolt, pääsedes samal ajal ligi ühtsele järjekorrale. Kokkupõrke tuvastamine takistab kahel agendil samale vestlusele samal ajal vastata, mis on üllatavalt levinud probleem hõivatud tugimeeskondades. Koos sisemiste märkmete ja @mainimistega hoiab see funktsioon koostöö sujuvana ja hoiab ära piinlikud topeltvastused.

Omnikanali postkast

Hiver koondab e-kirjad, reaalajas vestluse, kõned, Slacki sõnumid ja veebivormide esitamise ühte vaatesse. Meeskonnad ei pea enam klientide vestluste haldamiseks viie erineva vahekaardi vahel hüppama. Iga kanal suunab vestlused samasse piletite voogu, nii et agendid saavad täieliku konteksti olenemata sellest, kuidas klient esmakordselt ühendust võttis.

Töövoo automatiseerimine ja oskustepõhine marsruutimine

Reeglipõhised automatiseeringud käsitlevad korduvat triaažitööd. Saate määrata tingimusi, mis määravad, sildistavad või eskaleerivad pileteid automaatselt teemarea, saatja domeeni või kohandatud väljade põhjal. Oskuspõhine marsruutimine saadab arvelduspäringud finantsspetsialistidele ja tehnilised probleemid inseneridele ilma käsitsi sekkumiseta. Ringtestimine ja koormuse tasakaalustamise valikud tagavad, et ükski agent ei oleks ülekoormatud.

Teadmusbaas ja kliendiportaal

Hiver pakub nii sisemisi kui ka väliseid abikeskusi. Välistele suunatud artiklid võimaldavad klientidel enne toega ühenduse võtmist ise teenuseid kasutada. AI Võimas otsing võimaldab külastajatel esitada lihtsas keeles küsimusi ja saada teie avaldatud sisu põhjal genereeritud vastuseid. Spetsiaalne kliendiportaal annab klientidele ülevaate oma avatud piletitest ja päringute ajaloost, vähendades „Kus mu uuendus on?“ e-kirjade arvu.

Analüütika, SLA jälgimine ja kliendisuhete toetus (CSAT)

Sisseehitatud aruanded hõlmavad vestluste mahtu, agentide pöördaega, lahenduse kiirust ja arvamuste trende. SLA haldus võimaldab teil määratleda reageerimise ja lahendamise eesmärgid ning rikkumiste lähenedes automatiseerida eskaleerimist. CSAT-küsitlused koguvad suhtlusjärgset tagasisidet, et saaksite siduda agentide tulemuslikkuse tegelike klientide rahulolu skooridega. Kõrgematel tasemetel on saadaval kohandatud armatuurlauad ja ajastatud ekspordid.

Hiveri hinnaplaanid

Miks Gmail Native on tugimeeskondadele oluline?

Enamik kasutajatoe platvorme sunnib meeskondi kasutama eraldi liidest, mis tähendab koolituskõverat ja pidevat vahelehtede vahetamist. Hiver kõrvaldab selle hõõrdumise täielikult. Kuna see töötab Gmaili sees, teavad teie agendid juba esimesel päeval, kuidas seda kasutada. See tähendab kiiremat sisseelamist, sageli alla tunni, ja kõrgemat kasutuselevõtu määra.

Organisatsioonide jaoks, kus Google Workspace juba töötab, on Hiveri lisamise tegevuskulud minimaalsed võrreldes eraldiseisva piletimüügisüsteemi juurutamisega. Juba ainuüksi tuttavlikkus vähendab koolituskulusid ja tööriistade hülgamise riski, mis vaevab paljusid tugiteenuste kasutuselevõttu.

Kuidas Hiver hakkama saab AI Võrreldes eraldiseisvate kasutajatugedega

Üks valdkond, kus Hiver on teinud märkimisväärse strateegilise nihke, on selle AI komplekteerimine. Kuni viimase ajani AI funktsioone müüdi eraldi lisandmoodulina hinnaga umbes 20 dollarit liikme kohta. See kulu on nüüdseks integreeritud kasvuplaani ja kõrgematesse, mis tähendab, et iga maksja saab juurdepääsu AI Agendid ja AI Kaaspiloot ilma lisatasuta.

See on märkimisväärne eelis konkurentide, näiteks Zendeski ja Freshdeski ees, kus täiustatud AI võimalused jäävad sageli premium-tasemete taha või nõuavad turuplatsi lisandmooduleid. Meeskondade jaoks, kes töötlevad suures mahus pileteid, on kaasasolevad AI saab automatiseerida olulise osa esmareageerimise tööst, parandades otseselt keskmist lahendusaega ja vabastades agente kõrgema prioriteediga vestlusteks.

Plussid ja miinused

Kas Hiver sobib teie meeskonna suurusele?

Hiver sobib eriti hästi väikestele ja keskmise suurusega meeskondadele, eriti neile, kes on juba Google Workspace'i kasutajad. Tasuta pakett sobib järgmistele kasutajatele: soolooperaatorid või mikromeeskonnad, mis testivad jagatud postkasti töövooge. Kasv sobib 5–15 agendi meeskondadele, kes vajavad AI abi ja põhiline automatiseerimine. Pro ja Elite on loodud suuremate toimingute jaoks, mis nõuavad SLA jõustamist, kohandatud aruandlust ja vastavussertifikaate, näiteks HIPAA-d.

Ettevõtte ostjad, kellel on üle 50 agendi, võivad leida, et litsentsitasu on hulgilitsentsi alternatiividega võrreldes kõrge, kuid peaaegu puuduvad koolituskulud ja kiire juurutamise ajakava võivad need kulud esimeses kvartalis kompenseerida.

Parimad Hiveri alternatiivid