зима

Ключови прозрения за Hiver

Какво е Хивър?

зима е AI Мощна платформа за обслужване на клиенти, която превръща Gmail в напълно функционален helpdesk. Тя позволява на екипите да управляват споделени пощенски кутии, като например support@, sales@ или finance@, директно от съществуващия си Gmail интерфейс, премахвайки необходимостта от превключване между инструменти или изучаване на нова платформа. Инструментът поддържа имейл, чат на живо, глас и Slack като комуникационни канали, което го прави омниканално решение за екипи, работещи с клиенти, и вътрешни екипи.

Хивър включва AI Агенти който може да решава заявки от край до край, AI Copilot за изготвяне на отговори и вградена автоматизация за маршрутизиране на заявки и проследяване на SLA. Използван от компании като Flexport и Egnyte, Hiver е предназначен за разрастващи се екипи, които искат бързо внедряване, без да жертват отчитането, сътрудничеството или проследяването на удовлетвореността на клиентите.

Основни характеристики на Hiver

AI Агенти и AI втори пилот

Пакети Hiver AI директно в платените си планове от ниво „Растеж“ нагоре. AI Агентите обработват входящите заявки автономно чрез имейл, чат и SMS. AI Copilot помага на човешките агенти, като изготвя отговори, обобщава дълги теми и предлага отговори, извлечени от свързани източници на знания. Това означава, че вашият екип прекарва по-малко време в повтарящи се запитвания и повече време в сложни проблеми на клиентите, които действително се нуждаят от човешка намеса.

Споделена пощенска кутия с откриване на колизии

Ядрото на Hiver е споделената му пощенска кутия, която позволява на всеки член на екипа да работи от собствения си Gmail акаунт, като същевременно има достъп до обединена опашка. Откриването на колизии предотвратява едновременното отговаряне на двама агенти на един и същ разговор, което е изненадващо често срещан проблем в натоварените екипи за поддръжка. В комбинация с вътрешни бележки и @споменавания, тази функция поддържа сътрудничеството чисто и предотвратява неудобните дублиращи се отговори.

Омниканална входяща поща

Hiver консолидира имейл, чат на живо, гласови повиквания, Slack съобщения и подаване на уеб формуляри в един изглед. Екипите вече не е необходимо да прескачат между пет различни раздела, за да управляват разговорите с клиенти. Всеки канал се подава към един и същ канал за заявки, така че агентите получават пълен контекст, независимо как клиентът се е свързал за първи път.

Автоматизация на работния процес и маршрутизиране въз основа на умения

Автоматизациите, базирани на правила, се справят с повтарящата се триажна работа. Можете да зададете условия, които автоматично присвояват, маркират или ескалират билети въз основа на теми, домейни на податели или персонализирани полета. Маршрутизирането, базирано на умения, изпраща заявки за фактуриране до финансови специалисти и технически проблеми до инженери без ръчна намеса. Опциите за кръгов режим и балансиране на натоварването гарантират, че нито един агент няма да бъде претоварен.

База знания и клиентски портал

Hiver предлага както вътрешни, така и външни центрове за помощ. Външните статии позволяват на клиентите да се обслужват сами, преди да се свържат с поддръжката. AI Мощното търсене позволява на посетителите да задават въпроси на разбираем език и да получават отговори, генерирани от публикуваното от вас съдържание. Специализиран клиентски портал дава на клиентите видимост върху техните отворени заявки и история на заявките, намалявайки имейлите от типа „Къде е моята актуализация?“.

Анализ, проследяване на SLA и CSAT

Вградените отчети обхващат обема на разговорите, времето за обработка на заявките от агентите, скоростта на разрешаване и тенденциите в настроенията. Управлението на SLA ви позволява да дефинирате цели за реакция и разрешаване на проблеми с автоматизирана ескалация при наближаване на нарушения. Анкетите за CSAT събират обратна връзка след взаимодействие, така че можете да обвържете производителността на агентите с действителните оценки за удовлетвореност на клиентите. На по-високите нива са налични персонализирани табла за управление и планирани експорти.

Ценови планове на Hiver

Защо Gmail Native е важен за екипите за поддръжка

Повечето платформи за помощни служби принуждават екипите да използват отделен интерфейс, което означава крива на обучение и постоянно превключване между раздели. Hiver премахва това триене напълно. Тъй като работи в Gmail, вашите агенти вече знаят как да го използват от първия ден. Това се изразява в по-бързо адаптиране, често под час, и по-високи нива на приемане.

За организациите, които вече използват Google Workspace, оперативните разходи за добавяне на Hiver са минимални в сравнение с внедряването на самостоятелна система за заявки. Само по себе си познаваемостта намалява разходите за обучение и намалява риска от изоставяне на инструмента, което е проблем при много внедрявания на бюра за помощ.

Как се справя Hiver AI В сравнение със самостоятелни бюра за помощ

Една област, в която Hiver направи забележителна стратегическа промяна, е нейната AI групиране. Доскоро, AI функциите се продаваха като отделно допълнение на цена от около 20 долара на място. Тази цена вече е включена в плана Growth и нагоре, което означава, че всеки платен потребител получава достъп до AI Агенти и AI Копилот без допълнително заплащане.

Това е значително предимство пред конкуренти като Zendesk и Freshdesk, където напредналите AI Възможностите често са зад премиум нивата или изискват добавки към пазара. За екипи, обработващи големи обеми заявки, включените AI може да автоматизира значителна част от работата по първа реакция, като директно подобри средното време за разрешаване на проблеми и освободи агенти за разговори с по-висок приоритет.

Предимства и недостатъци

Подходящ ли е Hiver за размера на вашия екип?

Hiver е особено подходящ за малки до средни екипи, особено за тези, които вече са интегрирани в Google Workspace. Безплатният план е подходящ за самостоятелни оператори или микро екипи, тестващи работни процеси за споделени входящи пощи. Разрастването е подходящо за екипи от 5 до 15 агенти, които се нуждаят AI помощ и основна автоматизация. Pro и Elite са създадени за по-големи операции, които изискват прилагане на SLA, персонализирано отчитане и сертификати за съответствие като HIPAA.

Корпоративните купувачи с повече от 50 агента може да намерят цената на работно място зависока в сравнение с алтернативите с обемно лицензиране, но почти нулевите разходи за обучение и бързият срок за внедряване могат да компенсират тези разходи през първото тримесечие.

Най-добрите алтернативи на Hiver