حلقات IFS

يعمل مساعد الوكيل في خلفية كل تذكرة، حيث يعرض مقالات معرفية ذات صلة، واقتراحات للردود، وأفضل الإجراءات التالية بناءً على بيانات العملاء المباشرة. وبدلاً من إجبار الوكلاء على البحث في أدوات متعددة، يستخلص المساعد السياق من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبيانات المنتج، والتفاعلات السابقة في نافذة واحدة. وقد أفادت فرق الدعم التي تستخدمه بتحقيق مكاسب تصل إلى 25% في كفاءة الوكلاء، كما أنه يقلل بشكل مباشر من متوسط ​​وقت معالجة التذكرة دون المساس بالجودة.

العاملون الرقميون يتمتعون بالاستقلالية AI وكلاء ينفذون سير العمل بالكامل دون تدخل بشري. يتولون تنسيق الموردين، وتجديد المخزون، وإرسال فرق العمل الميدانية، ومعالجة الفواتير على مدار الساعة. كل وكيل مدعوم بمهارات وكلاء معيارية مثل تحليل البريد الإلكتروني، تحسين الطريق وإنشاء طلبات الشراء. تتكيف هذه الأنظمة مع تغيرات حجم العمل وتعمل عبر المناطق الزمنية مع نظام حوكمة متكامل.

يُقدّم نظام Copilot إرشاداتٍ فوريةً وسياقيةً للموظفين داخل بيئة عملهم الحالية. ويُبرز أفضل الإجراءات التالية، وأنماط التذاكر الرائجة، ومؤشرات المشاعر، وذلك من خلال استخلاص البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبيانات المنتج، والتفاعلات السابقة. وبذلك، يُنجز الموظفون حلّ المشكلات بشكل أسرع دون الحاجة إلى تغيير الأدوات. وقد أفادت فرق الدعم التي تستخدمه بتحقيق مكاسب في الكفاءة تصل إلى 25%، وانخفاض متوسط ​​وقت معالجة الطلبات.

يقوم نظام IFS Loops Auto QA بتقييم كل تذكرة دعم على حدة وفقًا لمعايير تقييم مخصصة باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. ويكشف النظام تلقائيًا عن مشكلات أسلوب الكتابة، ومخاطر عدم الامتثال، ونقص المعرفة. وقد حققت شركة KOHO نقلة نوعية من تغطية ضمان الجودة بنسبة 1% إلى 100% خلال 90 يومًا، ورفعت مستوى رضا العملاء من 4.1 إلى 4.6. هذا يحوّل ضمان الجودة إلى عملية مستمرة تعتمد على البيانات بدلًا من كونها عملية أخذ عينات يدوية.

يقوم نظام التشغيل الآلي بتحليل بيانات حل المشكلات السابقة لإنشاء ردود ذكية ومخصصة للعملاء في الوقت الفعلي. وعندما يتعذر عليه حل مشكلة ما، يقوم بإنشاء تذكرة مفصلة تتضمن ملخصًا وسجل المحادثات لتسهيل تحويلها إلى فريق الدعم البشري. كما تتيح لك أوضاع الأدوات القابلة للتخصيص دمج النظام في موقعك الإلكتروني أو مجتمعك. وقد أفادت شركة بلومريتش بتحقيق زيادة في الكفاءة بنسبة 37% بعد تطبيق النظام.

تستخرج هذه الوحدة ملاحظات الموظفين وتذاكر الدعم المُحَلّة لإنشاء مقالات تلقائية في قاعدة المعرفة مع توثيق كامل للمصادر. ويكشف تحليل الفجوات الاستباقي عن الوثائق المفقودة أو القديمة، ويُفعّل التحديثات التلقائية. ويراجع المديرون المحتوى وينشرونه مباشرةً من المنصة، مما يُلغي الحاجة إلى كُتّاب تقنيين متخصصين، ويضمن دقة المحتوى المُتاح للخدمة الذاتية.

يربط محلل تجربة العملاء البيانات من مكتب المساعدة، ونظام إدارة علاقات العملاء، وقاعدة المعرفة، وأدوات التعاون للإجابة على أسئلة الدعم المعقدة في الوقت الفعلي. يوفر المحلل سياقًا على مستوى الحساب بدلاً من مقاييس التذاكر المنفصلة. يرى القادة أين تتباطأ عملية الحل، وما هي الاتجاهات الناشئة، وكيف تتوافق إشارات صوت العميل مع البيانات التشغيلية، مما يستبدل التخمين بقرارات مبنية على الأدلة.